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Kunden sollen für Beratung bezahlen

Detailhändler diskutieren eine Beratungsgebühr. Damit würden sie ihr eigenes Grab schaufeln, warnt Konsumentenschützerin Sara Stalder.

Heute noch umsonst: Ein Verkäufer eines Telecomanbieters berät eine Kundin.
Heute noch umsonst: Ein Verkäufer eines Telecomanbieters berät eine Kundin.
Keystone

Wiederholt erleben Verkäufer in Elektronikfachgeschäften, dass sich Jugendliche für ein Smartphone oder für ein iPad interessieren. Diese lassen sich von ihnen beraten, fotografieren das Gerät – und bestellen es zu Hause online. So schildert Heinz Bossert, Präsident des Detaillistenverbands Luzern, der «Luzerner Zeitung», wie heute ein Verkaufsgespräch zu Ende gehen kann. Darunter leiden die Detaillisten. Bossert folgert: Wenn dies so weitergehe, dann müsse der Fachhandel früher oder später eine Entschädigung für Beratungsgespräche verlangen.

Heinz Bossert will sich gegenüber Redaktion Tamedia nicht näher zu dieser Idee äussern – sie sei noch nicht spruchreif; es bestünden weder Leitlinien noch ein Konzept. Als sie im Sommer aber an einer Versammlung vorgebracht wurde, sei sie von den Detaillisten unterstützt worden.

Eine Kaufpflicht wie früher

Nicht nur in Luzern, auch in Zürich ist eine Beratungsgebühr immer wieder Thema, wie Andreas Zimmerli-Landolt sagt, Präsident der Vereinigung Zürcher Spezialgeschäfte und Geschäftsführer des Traditionshauses Landolt-Arbenz an der Bahnhofstrasse. Auf eine Traktandenliste hat es die Gebühr aber noch nie geschafft.

Auch wenn Zimmerlis Papeterie wohl auch Kunden hat, die nach einer Beratung andernorts einkaufen, würde er nie eine Gebühr einführen. Ihm ist auch kein Geschäft bekannt, das dies getan hätte:

«Die Kunden hätten wenig Verständnis, wenn man ihnen nach dem Verkaufsgespräch sagte: Das kostet sie 100 Franken.»

Andreas Zimmerli-Landolt

Dabei müsse das Verkaufspersonal ähnlich wie ein Anwalt vorgängig viel Zeit investieren, um Kompetenz aufzubauen. Die Beratungsgebühr erinnert Zimmerli an den Pflichtkauf, der bis vor hundert Jahren in den Zürcher Kaufhäusern galt – und der mit der Gründung seiner Vereinigung abgeschafft wurde.

Dem Branchenverband Swiss Retail Federation ist das Problem bekannt. «Es ist legitim, dass der Kunde dort einkauft, wo er ein Produkt am günstigsten erhält», sagt Claudio Looser, stellvertretender Mediensprecher. Der Verband gibt seinen Mitgliedern aber keine Empfehlung ab. Da sie aus sehr unterschiedlichen Branchen stammten, ergebe dies wenig Sinn. Looser warnt aber: «Wenn Kunden für eine Beratung bezahlen müssen, wird es schwieriger, eine Kundenbindung aufzubauen.»

Deutsche bedienen besser

«Mit einer Beratungsgebühr würden sich die Geschäfte ihr eigenes Grab schaufeln», warnt auch Sara Stalder, Geschäftsleiterin der Stiftung für Konsumentenschutz. «Sie würden ihre Kundschaft damit nur wütend machen.» Mit der Folge, dass sie erst recht in Onlineshops einkaufen und sich einfach grössere Auswahlsendungen schicken liessen. Oder sie kaufen im grenznahen Ausland ein. Die Stiftung hat etliche Rückmeldungen von Konsumenten bekommen, welche die Kundenberatung in Deutschland oder Österreich loben – und gleichzeitig von einer nicht selten unfreundlichen oder desinteressierten Bedienung in der Schweiz berichten. «Der Kundendienst im Ausland ist vielerorts perfekt. Viele Schweizerinnen und Schweizer sind mittlerweile erfahrene Einkaufstouristen und wissen das.»

Schon länger Erfahrung mit Gebühren haben Apotheken. Ihr Verband Pharmasuisse sagt auf Anfrage, dass die Kundschaft die Beratung schätze. Schliesslich könne sie sie auch am Abend und am Wochenende beanspruchen. «Bei einer Lungenentzündung will niemand drei Tage auf das Antibiotikum warten.»

Der persönliche Einkaufsberater

Was aber sollen Detaillisten in dieser Situation tun? Anthony Welbergen, Sekretär der Vereinigung Zürcher Bahnhofstrasse, schlägt vor, dass die Kunden zwar ein Beratungsgespräch bezahlen müssen, dass ihnen der Betrag bei einem Kauf aber angerechnet wird. «Beim Kunden muss man das Bewusstsein fördern, dass eine professionelle Beratung bereits eine Dienstleistung ist, die ihm einen Mehrwert liefert», sagt er. Andreas Zimmerli hingegen setzt neben einem guten Service vielmehr auf ein Einkaufserlebnis. «Wenn wir das Gespräch aber mit der Stoppuhr in der Hand führten, würde es für unseren Kunden kein erfreuliches Erlebnis.»

Relativ neu ist das Konzept des Personal Shoppings: Kunden werden von einer Verkäuferin oder einem Verkäufer eingehend beraten, müssen dafür aber wie im Warenhaus Jelmoli für einen Mindestbetrag einkaufen. Das Outdoorgeschäft Transa verlangt gar keinen Mindesteinkauf und hat gute Erfahrungen damit gemacht, wie PR-Verantwortliche Nicole Schenker sagt. «Unter dem Strich geht es für uns auf.» Sie können zwar nicht mit dem Tiefstpreisen im Internet konkurrieren. «Aber wenn ein Kunde dank unserer Beratung das richtige Produkt findet und es passt, dann muss er kein anderes nachkaufen.»

Das Kartell ausschalten

Sara Stalder rät den hiesigen Detaillisten, auf gute und ernsthafte Beratung zu setzen. «Das ist die beste Kundenbindung.» Dabei dürfe es nicht darum gehen, dem Kunden etwas aufzuschwatzen oder Verkaufsvorgaben zu erreichen, das wäre nur kontraproduktiv. «Nur wenn der Kunde genau das findet, was er braucht, kommt er wieder.»

Stalders zweiter Ratschlag: Alle Detaillisten sollen sich für die Fair-Preis-Initiative engagieren. Diese hat zum Ziel, dass Schweizer Unternehmen zu vergleichbaren Preisen im Ausland einkaufen können wie Abnehmer im Ausland. «Natürlich schauen die Konsumenten auf den Preis, und wenn er in der Schweiz viel höher ist als im Ausland, dann weichen sie aus», sagt Stalder. Die Stiftung für Konsumentenschutz ist eine der treibenden Kräfte hinter der Initiative. Bereits wurden dafür über 120'000 Unterschriften gesammelt, im Dezember soll sie bei der Bundeskanzlei eingereicht werden.

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